Este año he tenido una interesante experiencia desde el punto de vista del cliente mientras preparaba las vacaciones.
La idea era alquilar otra vez una
casita en la campiña inglesa con mi hermana y su marido. Pueblecitos pequeños, bosques en los que
perderte, tranquilidad, silencio, un sitio
agradable en el que sentarte a leer
un libro (mis favoritas son Agatha Christie y Jane Austen),
seguro que os hacéis una idea.
Bueno pues vemos varias casitas,
y después de decidirnos por varias hacemos la solicitud a la que más nos gusta. En la página web ponía un precio pero cuando mandamos el correo contestaron que el precio era tres veces más. Así que
contestamos que de haber sabido cuál era el precio real, y que no era el de la
página, no nos habría llevado a engaño y no habría perdido ni nuestro tiempo, ni el
suyo.
Con un sentido del humor increíble nos contesta por correo que bueno que nos descuenta un 15%. Ahí la verdad es que decidimos no perder más tiempo. Aunque hubiera dicho que el precio eran el original ya no teníamos interés, porque parecía la conducta de una persona no de fiar, que había
intentado engañar una vez, y a lo
mejor lo intentaba otra vez. Y como dice el dicho la primera vez que me engañas
es culpa tuya, la segunda es culpa mía. Al final encontramos otra casa con el
mismo precio que decía en internet, bastante más barata y también más bonita.
Es la diferencia entre creer lo
que te dicen o lo que muestran las acciones. Los maltratadores suelen engatusar
a sus víctimas diciéndoles que las quieren mucho, sin embargo los hechos
muestran otra realidad distinta. Algo parecido a lo que hacen los políticos
cuando dicen que las cosas van estupendamente y tú ves en la calle que no.
A nadie le gusta que le
engañen, y cuando vemos comportamientos poco éticos, tendemos a
querer no tener nada que ver con esa gente, incluso aunque el producto y el
precio sean convenientes. Y una vez que un comercio o producto ha perdido nuestra confianza es casi imposible que la recupere, como demuestran los estudios sobre
comportamientos de clientes.
De hecho se sabe que es más
barato mantener los clientes actuales que conseguir uno nuevo, además del
esfuerzo que supone.
Con los medios que hay hoy en
día reconozco que me sigue sorprendiendo a veces ver el deficiente nivel de atención al cliente que hay en general.
Después muchas de esas empresas se sorprenden al ver que los clientes dejan de
ir, y lo achacan a la crisis, en lugar de hacer una reflexión y ver qué es lo
que los clientes quieren. Es un problema de gestión estructural y que hace que muchas empresas no tengan el
crecimiento que pueden tener o que querrían tener.
Hace unas semanas ví un
programa en televisión que se llama “The Boss” en la versión americana, aunque
no recuerdo el nombre que tiene la española. Se trataba de la directora de
marketing de una empresa del sector de la cosmética.
Para quienes no sepáis del
programa, se caracteriza a un jefe que se infiltra en su empresa como un
currito más, y cuya finalidad principal es que conozca mejor su empresa y sobre
todo a sus trabajadores y sus historias, algo que los ejecutivos en España no
suelen hacer. Por tanto se fue a un centro de estética y la persona encargada
de enseñarla (la jefa fingía que era una empleada nueva y tenía que aprender
las técnicas) le explica que el cliente que tiene delante, un hombre, quiere
depilarse el torso. Tengo que decir que el cliente tenía bastante vello.
De repente al ver al cliente
tendido en la camilla suelta una gran carcajada delante de él y se empieza a
reír de forma bastante estridente y escandalosa, mientras el cliente la miraba
sorprendido y avergonzado. Su hipotética “jefa” y encargada del centro intenta
capear el temporal como puede y le dice lo que tiene que hacer.
Entonces “la empleada” le empieza a poner las bandas con cera al cliente, mientras se sigue riendo, y dándole tirones a las bandas sin quitárselas porque no lo hace con suficiente fuerza, con lo que además le produce bastante dolor al cliente. Esta persona, la supuesta empleada que era “la jefa” es la Directora de Marketing de la empresa y se burla de los clientes. Lo mejor fue lo que dijo después a la cámara: “es que yo estoy siempre en mi despacho y a nadie le sorprende que me ría”. No me extrañará que esa empresa dure bien poquito en el mercado.
Entonces “la empleada” le empieza a poner las bandas con cera al cliente, mientras se sigue riendo, y dándole tirones a las bandas sin quitárselas porque no lo hace con suficiente fuerza, con lo que además le produce bastante dolor al cliente. Esta persona, la supuesta empleada que era “la jefa” es la Directora de Marketing de la empresa y se burla de los clientes. Lo mejor fue lo que dijo después a la cámara: “es que yo estoy siempre en mi despacho y a nadie le sorprende que me ría”. No me extrañará que esa empresa dure bien poquito en el mercado.
Puede que tengan una página web
estupenda, bonita y llamativa, pero si después el trato al cliente no es bueno,
o se burlan de él, o no se da el servicio que el cliente espera la empresa está
abocada al cierre, con o sin crisis.
La mayoría de los clientes
saben cuáles son las reglas básicas de la atención
al cliente, o como se ha dado en llamar últimamente “la experiencia cliente”. Y que son:
1. El cliente se merece todo nuestro respeto, más
si queremos que el cliente nos respete. Conozco un par de personas que habrían
reaccionado muy mal ante la actitud de esta “Directora de Marketing” y que
posiblemente habrían incluido unos cuantos insultos en su respuesta. ¿Acaso hay
que enseñar respeto y educación en la Universidad? La responsabilidad última,
por supuesto, es de las dueñas de la empresa, ante quienes respondía.
2. Si quieres tener clientes da un buen
servicio. Y cuando tengas clientes, aunque sean muchos, sigue
dándoles un buen servicio, si no quieres que se vayan a otra empresa que dé
mejor servicio que tú.
3. Diferénciate de las demás empresas o
servicios del gremio y da un servicio mejor que el que espera el
cliente. A esto se le llama fidelización.
4. La mezquindad, el abuso a otros clientes o
a empleados de la empresa no vende, de hecho consigue justo lo
contrario. Es lo que hace que muchas empresas tengan mala prensa entre el
público y que después por mucho que intenten lavar su imagen no lo consiguen.
La gente no es tonta, puede estar a veces despistada, pero cuando le presentan
la información la recuerda.
Casi todos los días recibo peticiones de alguna plataforma de firmas como Change.org en las que te piden que firmes para pedir a una empresa de ese tipo que corrija alguna actuación arbitraria o simplemente cruel con alguna persona que casi siempre se encuentra en una situación de indefensión o con alguna discapacidad. Y es que a nadie le gustan los abusones.
Casi todos los días recibo peticiones de alguna plataforma de firmas como Change.org en las que te piden que firmes para pedir a una empresa de ese tipo que corrija alguna actuación arbitraria o simplemente cruel con alguna persona que casi siempre se encuentra en una situación de indefensión o con alguna discapacidad. Y es que a nadie le gustan los abusones.
¿Y tú qué opinas? ¿Has dejado
de ser fiel a una marca o comercio porque te defraudaban?
